CRM dla handlowca powinien przede wszystkim porządkować codzienną pracę sprzedażową, przypominać o kolejnych działaniach i pokazywać, co dzieje się z każdą szansą sprzedaży. Sam wybór programu nie rozwiąże jednak problemu, jeżeli firma wcześniej nie określi etapów sprzedaży, zasad kwalifikacji klientów i sposobu prowadzenia follow-upów. W małej firmie lepszy będzie zwykle system dopasowany do rzeczywistej złożoności procesu niż najbardziej rozbudowane narzędzie dostępne na rynku. Dlatego Pipedrive, Livespace, Firmao, HubSpot czy Zoho CRM należy porównywać przede wszystkim przez sposób pracy, który mają wspierać. Dobry CRM powinien ułatwiać pracę handlowcowi i jednocześnie dawać właścicielowi wiarygodny obraz sprzedaży bez ciągłego pytania o status klientów.
CRM dla handlowca nie powinien zaczynać się od wyboru programu
CRM dla handlowca powinien być przede wszystkim narzędziem wspierającym konkretny sposób prowadzenia sprzedaży, dlatego wybór programu nie powinien być pierwszą decyzją, jaką podejmuje mała firma. Najpierw trzeba wiedzieć, jak wygląda droga klienta od pierwszego kontaktu do zamówienia, jakie działania wykonuje handlowiec na poszczególnych etapach oraz jakie informacje są potrzebne, żeby ocenić, czy dana szansa sprzedażowa rzeczywiście rokuje. Jeżeli tego procesu nie ma, firma bardzo łatwo zaczyna dopasowywać swoją sprzedaż do możliwości zakupionego systemu zamiast skonfigurować system pod własny sposób pracy. W efekcie pojawiają się dodatkowe pola, statusy, raporty i automatyzacje, ale nadal nie wiadomo, kiedy należy wykonać follow-up, dlaczego część ofert nie jest domykana albo które szanse powinny otrzymać największy priorytet. CRM zaczyna wtedy funkcjonować jako kolejna baza danych, którą handlowiec musi uzupełniać, a właściciel próbuje na jej podstawie zrozumieć, co właściwie dzieje się ze sprzedażą. Samo posiadanie programu nie tworzy więc procesu sprzedaży, podobnie jak zakup systemu do zarządzania produkcją nie rozwiązuje problemu źle zaprojektowanego planowania.
Przed wyborem konkretnego CRM warto zatem opisać przynajmniej podstawową logikę sprzedaży w firmie. Trzeba określić, kiedy kontakt staje się realną szansą sprzedażową, jakie etapy musi przejść, jakie informacje powinny zostać zebrane podczas rozmowy oraz co oznacza następny krok po każdym kontakcie z klientem. Ważne jest również ustalenie, które dane są rzeczywiście potrzebne do podejmowania decyzji, ponieważ zbieranie informacji tylko dlatego, że system pozwala utworzyć kolejne pole, szybko zwiększa pracę administracyjną handlowca. Dopiero gdy firma wie, czego chce pilnować, może rozsądnie ocenić, czy potrzebuje prostego CRM opartego głównie na lejku i zadaniach, czy bardziej rozbudowanego rozwiązania obejmującego automatyzację, raportowanie i integrację z innymi narzędziami. W praktyce dobry CRM nie powinien zmuszać firmy do przebudowania sensownego procesu pod program, lecz możliwie wiernie odwzorować sposób, w jaki sprzedaż powinna działać. Dlatego właściwe pytanie nie brzmi jeszcze jaki CRM kupić, ale jaki proces sprzedaży ten CRM ma uporządkować i ułatwić.
Co dobry CRM powinien robić dla handlowca
Dobry CRM powinien przede wszystkim ograniczać liczbę rzeczy, które handlowiec musi pamiętać samodzielnie, ponieważ im bardziej sprzedaż opiera się na pamięci, notatkach i indywidualnych sposobach pracy, tym trudniej utrzymać jej powtarzalność. Handlowiec powinien po wejściu do systemu od razu widzieć, z kim powinien się skontaktować, na jakim etapie znajduje się dana szansa, jakie były ostatnie ustalenia i jakie działanie powinno zostać wykonane jako następne. Jeżeli CRM tego nie pokazuje, a jedynie przechowuje dane kontaktowe i historię aktywności, pełni raczej funkcję rozbudowanej książki adresowej niż narzędzia do zarządzania sprzedażą. Szczególnie w małej firmie ma to znaczenie, ponieważ jedna osoba często prowadzi wiele tematów jednocześnie i łatwo przeoczyć klienta, który nie odmówił zakupu, ale po prostu przestał być aktywnie obsługiwany. Właśnie dlatego przypomnienia, zadania, historia kontaktu oraz czytelny lejek sprzedaży są często ważniejsze niż rozbudowane moduły, z których handlowiec będzie korzystał sporadycznie.
CRM powinien również porządkować informacje w taki sposób, aby były użyteczne nie tylko dla samego handlowca, ale także dla właściciela lub osoby zarządzającej sprzedażą. Nie chodzi tutaj o kontrolowanie każdej wykonanej czynności, lecz o możliwość odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące procesu. Firma powinna widzieć, ile realnych szans znajduje się w lejku, na których etapach klienci najczęściej odpadają, jak długo trwa sprzedaż oraz które działania prowadzą do kolejnych kroków. Jeżeli te informacje są dostępne tylko w głowie handlowca, właściciel nie zarządza procesem, lecz próbuje go odtwarzać na podstawie rozmów i pojedynczych raportów. Dobry CRM przenosi więc część wiedzy z człowieka do systemu, dzięki czemu sprzedaż staje się łatwiejsza do oceny, przekazania i rozwijania. W praktyce nie powinien zastępować pracy handlowca, ale sprawiać, żeby ta praca była bardziej uporządkowana i mniej zależna od pamięci jednej osoby.
Jak wybierać CRM dla handlowca w małej firmie
Wybór CRM dla handlowca powinien zaczynać się od sprawdzenia, jak skomplikowany jest rzeczywisty proces sprzedaży, ponieważ mała firma bardzo łatwo może kupić system znacznie bardziej rozbudowany niż potrzebuje. Jeżeli sprzedaż składa się z kilku powtarzalnych etapów, jeden lub dwóch handlowców prowadzi ograniczoną liczbę szans, a najważniejszym problemem są follow-upy i porządek w kontaktach, rozbudowany system z dziesiątkami modułów prawdopodobnie nie przyniesie dodatkowej wartości. Może wręcz zwiększyć liczbę czynności administracyjnych i doprowadzić do sytuacji, w której handlowiec zaczyna traktować CRM jako obowiązek wykonywany na potrzeby właściciela. Z drugiej strony firma prowadząca długi proces B2B, przygotowująca indywidualne oferty i angażująca kilka osób w obsługę klienta może szybko wyrosnąć z bardzo prostego narzędzia. Dlatego liczba funkcji sama w sobie niewiele mówi o jakości CRM. Ważniejsze jest to, czy funkcje odpowiadają czynnościom, które handlowiec rzeczywiście wykonuje.
W praktyce warto zwrócić uwagę przede wszystkim na łatwość prowadzenia lejka, możliwość dopasowania etapów sprzedaży, zadania i przypomnienia, integrację z pocztą oraz sposób raportowania aktywności i szans sprzedażowych. Istotna jest również automatyzacja, ale dopiero wtedy, gdy firma dokładnie wie, jakie powtarzalne czynności chce automatyzować. Automatyczne tworzenie zadań, przypomnień czy aktualizowanie danych może oszczędzać czas, natomiast automatyzowanie nieprzemyślanego procesu jedynie szybciej powiela jego błędy. Podobnie należy patrzeć na cenę systemu. Najtańszy CRM nie jest korzystny, jeżeli handlowiec musi większość pracy wykonywać poza nim, natomiast droższe rozwiązanie nie ma sensu, jeśli firma wykorzystuje tylko niewielką część dostępnych możliwości. Ostatecznie dobry CRM powinien być na tyle prosty, żeby ludzie rzeczywiście z niego korzystali, i jednocześnie na tyle rozbudowany, żeby nie trzeba było po kilku miesiącach budować procesu sprzedaży od początku w kolejnym narzędziu.
Najlepsze narzędzia CRM dla handlowca – porównanie praktyczne
Nie ma jednego CRM, który będzie najlepszy dla każdego handlowca, ponieważ poszczególne systemy rozwiązują trochę inne problemy. Dlatego zamiast porównywać liczbę funkcji, lepiej sprawdzić, jaki sposób pracy wspiera każde z narzędzi i gdzie jego możliwości mogą okazać się zbędne.
Pipedrive – gdy najważniejsza jest prosta praca na lejku sprzedaży
Pipedrive jest mocno zbudowany wokół wizualnego lejka, szans sprzedaży i kolejnych aktywności. Pozwala tworzyć również kilka lejków dla różnych procesów oraz automatyzować powtarzalne działania, dlatego dobrze pasuje do małego zespołu, który chce przede wszystkim widzieć, co dzieje się z każdą sprzedażą i co należy zrobić dalej.
Livespace – gdy firma chce uporządkować sposób sprzedaży
Livespace warto rozważyć wtedy, gdy problemem nie jest wyłącznie pamiętanie o klientach, ale również utrzymanie określonego standardu prowadzenia sprzedaży. System pozwala odwzorować proces za pomocą etapów, szczegółowych kroków, zadań i checklist, dzięki czemu handlowiec widzi nie tylko gdzie znajduje się szansa, ale również jakie działania powinny zostać wykonane.
Firmao – gdy CRM ma być częścią szerszego systemu firmy
Firmao wychodzi szerzej poza samą pracę na lejku. Obok CRM łączy między innymi oferty, zamówienia, fakturowanie, zadania, projekty oraz magazyn, dlatego może być interesujące dla małej firmy, która chce ograniczyć liczbę osobnych programów używanych pomiędzy sprzedażą a dalszą obsługą klienta.
HubSpot – gdy sprzedaż jest połączona z marketingiem
HubSpot ma sens przede wszystkim wtedy, gdy CRM ma stać się częścią większego systemu pozyskiwania i obsługi leadów. Oprócz lejków i pracy na transakcjach oferuje narzędzia do zarządzania leadami, komunikacją, automatyzacją oraz kolejnymi działaniami sprzedażowymi, dlatego jego potencjał rośnie wraz z coraz silniejszym połączeniem marketingu i sprzedaży.
Zoho CRM – gdy firma potrzebuje większej elastyczności
Zoho CRM daje szerokie możliwości dopasowywania procesu, automatyzowania zadań, kwalifikowania leadów, raportowania oraz standaryzowania pracy zespołu. Taka elastyczność może być zaletą w bardziej rozbudowanym procesie sprzedaży, ale jednocześnie oznacza, że firma powinna wiedzieć, co chce skonfigurować, zamiast uruchamiać kolejne możliwości tylko dlatego, że są dostępne.
W praktyce różnica pomiędzy tymi systemami nie sprowadza się więc do tego, który ma więcej funkcji. Ważniejsze jest, czy firma potrzebuje przede wszystkim prostego lejka, egzekwowania procesu sprzedaży, połączenia sprzedaży z operacjami, integracji z marketingiem czy większej swobody konfiguracji.
Który CRM wybrać w zależności od sposobu pracy handlowca
Wybór CRM dla handlowca powinien wynikać przede wszystkim ze sposobu, w jaki faktycznie prowadzona jest sprzedaż. Jeżeli sprzedażą zajmuje się właściciel albo jeden handlowiec, a proces składa się z kilku prostych etapów, najważniejsza będzie przejrzystość i łatwość codziennej obsługi. W takim przypadku rozwiązanie podobne do Pipedrive może być wystarczające, ponieważ pozwala uporządkować szanse, działania i kolejne kontakty bez budowania rozbudowanego systemu. Kiedy jednak pojawia się kilku handlowców, wspólne standardy pracy i potrzeba dokładniejszego pilnowania sposobu prowadzenia klienta, większego znaczenia nabiera możliwość odwzorowania procesu i kontrolowania jego jakości. Wtedy narzędzie takie jak Livespace może lepiej odpowiadać organizacji sprzedaży, ponieważ CRM zaczyna pełnić nie tylko funkcję pamięci, ale również wspólnego sposobu pracy zespołu.
Jeszcze inaczej należy patrzeć na firmę prowadzącą dłuższą sprzedaż B2B, w której od pierwszej rozmowy do zamówienia mija kilka tygodni lub miesięcy, a po stronie klienta w decyzję zaangażowanych jest kilka osób. W takim środowisku większe znaczenie mają historia relacji, jasno zdefiniowane etapy, zadania, kwalifikacja szans i możliwość dopasowania systemu do bardziej złożonego procesu. Zoho CRM lub odpowiednio skonfigurowany Livespace mogą wtedy dawać większą swobodę niż bardzo prosty system. Jeżeli natomiast sprzedaż jest silnie połączona z marketingiem, a leady powstają z formularzy, kampanii, treści czy automatycznej komunikacji, warto patrzeć również na HubSpot. Firmao będzie z kolei interesujące tam, gdzie właściciel chce połączyć CRM z ofertowaniem, zamówieniami, zadaniami i dalszą obsługą operacyjną. Wniosek jest prosty: nie należy wybierać CRM dla firmy abstrakcyjnej, tylko dla konkretnego procesu, zespołu i sposobu pozyskiwania klientów.
Dlaczego handlowcy nie korzystają z CRM mimo jego wdrożenia
Jednym z częstszych problemów po wdrożeniu CRM jest sytuacja, w której system formalnie działa, ale handlowcy korzystają z niego niechętnie, nieregularnie albo tylko w minimalnym zakresie. Najłatwiej wtedy uznać, że problemem jest brak dyscypliny zespołu, ale bardzo często przyczyna leży wcześniej, czyli w samym sposobie zaprojektowania pracy. Jeżeli handlowiec musi uzupełniać kilkanaście pól, wpisywać informacje, których nikt później nie wykorzystuje, albo wykonywać dodatkowe czynności tylko po to, żeby raport wyglądał poprawnie, CRM szybko zaczyna być postrzegany jako biurokracja. Z punktu widzenia handlowca pojawia się więc dodatkowa praca, ale nie pojawia się wyraźna korzyść. W takiej sytuacji system jest używany głównie dlatego, że ktoś tego wymaga, a nie dlatego, że rzeczywiście pomaga prowadzić sprzedaż. To bardzo słaba podstawa do trwałego wdrożenia.
Problem pogłębia się wtedy, gdy CRM zaczyna być traktowany przede wszystkim jako narzędzie kontroli. Jeżeli główną funkcją systemu staje się sprawdzanie liczby telefonów, spotkań i wykonanych zadań, handlowiec naturalnie zaczyna patrzeć na niego jak na obowiązek raportowy, a nie wsparcie własnej pracy. Tymczasem dobry CRM powinien pomagać mu pamiętać o kolejnych krokach, szybciej przygotować się do rozmowy, odnaleźć historię kontaktu i ograniczyć ryzyko zgubienia wartościowej szansy. Dopiero na tej podstawie właściciel może korzystać z danych do oceny procesu. Jeżeli kolejność jest odwrotna i system powstaje głównie dla zarządzającego, a nie dla osoby prowadzącej sprzedaż, opór zespołu nie powinien być dużym zaskoczeniem. W praktyce skuteczne wdrożenie zaczyna się więc od ograniczenia CRM do informacji i działań, które mają realne znaczenie, a dopiero później od dokładania kolejnych raportów, automatyzacji i zasad.
Jak wdrożyć CRM, żeby handlowiec rzeczywiście z niego korzystał
Wdrożenie CRM warto zacząć od możliwie prostego odwzorowania procesu sprzedaży, a nie od konfiguracji wszystkich funkcji, które oferuje system. Na początku wystarczy ustalić kilka etapów odpowiadających temu, co naprawdę dzieje się z klientem, określić moment przejścia pomiędzy nimi i zdecydować, jakie informacje są potrzebne do podjęcia kolejnej decyzji. Jeżeli handlowiec ma po rozmowie wpisywać dane, powinno być jasne, do czego firma później je wykorzysta. Podobnie każde otwarte zadanie sprzedażowe powinno mieć następne działanie, termin i osobę odpowiedzialną. Dzięki temu CRM przestaje być archiwum kontaktów, a zaczyna odpowiadać na praktyczne pytanie: co powinno wydarzyć się dalej z każdą aktywną szansą sprzedaży.
Dopiero kiedy taki podstawowy sposób pracy działa, warto dodawać kolejne automatyzacje, raporty i bardziej szczegółowe informacje. Równocześnie właściciel nie powinien oceniać wdrożenia wyłącznie przez liczbę danych wpisanych do systemu ani nawet przez samą wartość sprzedaży. W pierwszych tygodniach lepiej obserwować, czy handlowcy regularnie planują kolejne działania, czy szanse są aktualizowane, czy follow-upy odbywają się terminowo oraz czy firma potrafi wyjaśnić, dlaczego poszczególne transakcje zostały wygrane albo przegrane. Jeżeli CRM pozwala szybciej odpowiedzieć na te pytania i zmniejsza zależność sprzedaży od pamięci konkretnych osób, zaczyna spełniać swoją funkcję. Jeżeli natomiast po wdrożeniu trzeba nadal pytać handlowca o status każdego klienta, problemem niekoniecznie jest brak kolejnego modułu. Znacznie częściej oznacza to, że sposób korzystania z systemu nie został jeszcze wystarczająco dobrze zaprojektowany.
FAQ – CRM dla handlowca
Jaki CRM jest najlepszy dla jednego handlowca?
Dla jednego handlowca najlepszy będzie zwykle CRM prosty, szybki w obsłudze i skoncentrowany na lejku sprzedaży, zadaniach oraz follow-upach. Przy niewielkiej skali nie ma większego sensu wdrażanie rozbudowanego systemu tylko dlatego, że oferuje więcej funkcji. Ważniejsze jest to, czy handlowiec potrafi w kilka minut sprawdzić, z kim powinien się dziś skontaktować, co zostało ustalone z klientem i jaki powinien być następny krok. W takim modelu warto zacząć od prostszego rozwiązania, na przykład Pipedrive, i rozwijać system dopiero wtedy, gdy proces sprzedaży rzeczywiście zacznie tego wymagać.
Czy darmowy CRM wystarczy małej firmie?
Darmowy CRM może wystarczyć na początku, szczególnie wtedy, gdy sprzedażą zajmuje się jedna osoba i firma chce przede wszystkim uporządkować kontakty oraz podstawowy lejek. Problem pojawia się wtedy, gdy potrzebne stają się bardziej rozbudowane automatyzacje, raportowanie, integracje albo większa liczba użytkowników. Dlatego darmowego CRM nie warto wybierać wyłącznie ze względu na brak opłaty. Najpierw trzeba sprawdzić, czy jego ograniczenia nie zmuszą zespołu do prowadzenia części procesu poza systemem.
Ile kosztuje CRM dla handlowca?
Koszt CRM zależy od wybranego systemu, liczby użytkowników, pakietu oraz dodatkowych funkcji. W małej firmie większym problemem niż sama cena abonamentu może być jednak koszt źle dobranego narzędzia, którego handlowcy nie używają albo które wymaga ciągłego ręcznego obchodzenia ograniczeń. Dlatego cenę warto oceniać razem z czasem potrzebnym na obsługę, wdrożenie oraz rzeczywistym wykorzystaniem systemu.
Jakie funkcje CRM są najważniejsze dla handlowca?
Najważniejsze są te funkcje, które pomagają prowadzić klienta do kolejnego etapu: czytelny lejek, historia kontaktu, zadania, przypomnienia, możliwość zaplanowania następnego działania oraz integracja z pocztą. Dopiero później warto oceniać bardziej zaawansowane automatyzacje i raporty.
Czy CRM ma sens, jeśli sprzedażą zajmuje się właściciel?
Tak, ponieważ właśnie wtedy część wiedzy o klientach i otwartych szansach najczęściej pozostaje w głowie jednej osoby. CRM pomaga uporządkować tę wiedzę i przygotować firmę do momentu, w którym sprzedaż zostanie częściowo przekazana handlowcowi lub zespołowi.
